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Mas afinal, o que é um Template?

UM TEMPLATE nada mais é do que um modelo. Inclusive, essa é a tradução literal do inglês para o portugês.  Trata-se de uma ferramenta utilizada para padronizar a comunicação, criar referências, definir normas de estrutura e apresentação de determinada informação outras tantos usos.

Quando falamos em um template para API oficial do WhatsApp, estamos nos referindo a um  modelo de mensagem reutilizável que  poderá ser usada  para notificar ou contactar seus clientes de forma proativa. Atenção, este material  deve ser pré-aprovado pelo time do Facebook para que possa ser publicado. Confira aqui as normas e diretrizes para aprovação de um template.

Podemos dizer que o template possui duas funções principais:

1. Notificar um cliente ou contatá-lo proativamente para que abra uma sessão com o seu número;
2. Ser utilizado  como um conteúdo ou material para campanhas e comunicação  em massa de mensagens.

Vale lembrar o que é sessão:

A sessão é a janela por meio da qual você pode trocar mensagens com seu contato/cliente sem nenhum custo. Ela durará 24 horas, contadas a partir da última mensagem enviada pelo seu contato. Outro ponto importante a ser considerado é que uma sessão só pode ser iniciada por mensagem enviada pelo seu contato. Essa mensagem pode ser espontânea (a outra parte teve interesse em te contactar) ou reativa (ela está respondendo uma mensagem proativa sua e aqui foi feito uso de um template).

Okay, Becon! Me dê um exemplo na prática!

Deixando o teórico um pouco de lado,  confira abaixo um bom exemplo do que é um template do WhatsApp, em específico, um que usamos no onboarding da Becon:

É importante reforçar que os templates podem possuir propriedades, que se referem a valores específicos de clientes.   Quando presentes em uma mensagem essas propriedades, serão automaticamente preenchidas com o valor atribuído a elas para os contatos cadastrados em seu sistema. 

Ilustrando a aplicabilidade das propriedades dentro dos templates, podemos considerar as variáveis do exemplo acima:  {name}, e {responsável}, elas serão preenchidas de acordo com os dados do contato (cadastrados em seu sistema) que receberá a mensagem. Logo, se enviarmos o template acima para dois contatos, sendo eles:

Contato 1:
Nome: Lucas
Responsável pelo Onboarding: Philippe

Contato 2:
Nome: Bruno
Responsável pelo Onboarding: Luã

Cada um dos contatos receberá a mensagem com a sua personalização. Ou seja, o Contato 1 será abordado utilizando seu nome, Lucas,  e apresentando o Philippe, enquanto a do Bruno apresentará o Luã.

Informação da Becon:Templates do WhatsApp enviados para iniciar uma sessão, como mensagens proativas/notificações, apresentam custos. Agora, Templates do WhatsApp enviados dentro de uma sessão já aberta são gratuitos.

Então eu posso criar o template que quiser?

Não é bem por aí, pois o Facebook e a Becon não desejam que o WhatsApp se torne uma terra sem lei na qual os Spams reinem! E acreditamos que você também não! Por isso é importante ter cautela na aplicação deste recurso.

Imagine a seguinte situação: você acorda e se depara com 35 mensagens não lidas em seu WhatsApp.  Seus primeiros pensamentos são “O grupo da  família está bombando.”, “Meus amigos estão combinando algo”, “Os contatinhos responderam!” ou “O chefe deve ter enviado alguma demanda.” . Então vem a triste surpresa: são 34 mensagens de lojas e sites fazendo propaganda e a última é um “bom dia” em imagem encaminhado no grupo da família.

Depois desta decepção com certeza você irá repensar sobre o uso do WhatsApp e poderá até  considerar novos aplicativos de comunicação. Dessa forma, todos perdem (você, o Facebook e nós também), pois, sem usuários , o WhatsApp deixa de ter valor como um canal de comunicação.

Por isso é muito importante fazer uma análise criteriosa sobre como utilizar o seu WhatsApp oficial para campanhas em massa, por exemplo. Em determinadas situações o ideal é dar preferência para e-mails, SMS e campanhas em redes sociais como marketing frio, deixando o WhatsApp para estratégias específicas e para os públicos que já conhecem bem o seu negócio.

E para te ajudar nesse processo de avaliação sobre o uso ou não de um template, , o Tio Zuckerberg listou as seguintes categorias como mais apropriadas para fazerem uso de templates do WhatsApp:

• Atualização de conta;
• Alertas;
• Atualização de agendamento/consulta;
• Respostas automáticas;
• Informação sobre a resolução de problemas;
• Atualização de pagamento;
• Atualização de finanças pessoais;
• Atualização de uma reserva;
• Atualização de correspondência;
• Atualização de ingressos;
• Atualização de passagens.

Sempre que você estiver pensando em criar um template, avalie se sua mensagem se encaixa em algum desses grupos.

Becon, adorei a explicação! Mas tem algumas dicas para marinheiros de primeira viagem?

Que excelente pergunta!! Seguem algumas boas práticas para que seus templates do WhatsApp sejam aprovados e você não tenha problemas com a sua API oficial:

• O Facebook funciona com um critério de confiança. Dessa forma,  quanto mais templates aprovados tiver, mais rápido os novos templates serão aprovados;
• Por conta do item acima, não sofra com a aprovação dos  primeiros templates. Eles podem demorar bastante e até serem recusados;
• Seja cuidadoso e conservador desde os primeiros templates, optando por comunicações com propriedades, pouco texto e o uso correto da língua portuguesa. Depois de algumas aprovações, o Facebook passará a considerar a sua conta como segura, o que facilitará outros processos de aprovação;
• Falando em português, lembre-se que esse modelo será usado muito e não poderá ser editado após aprovação. Logo, revise-o bastante e garanta que não há erros ou outros problemas;
• Pense no seu público e opte por uma escrita sem gênero, assim a mensagem irá parecer adequada para qualquer pessoa. Por exemplo:

• Ao invés de: “É muito bom recebê-lo aqui!” ou “Seja bem-vindo(a)!”;
  Use: “É muito bom ter você aqui!” ou “Boas vindas, {name}!”.

• Use MUITAS propriedades, todas possíveis! Isso além de ser uma boa prática,  dá personalidade para a mensagem e cativa seu público. Ninguém gosta de receber uma mensagem que claramente é a mesma para todos;
• Botões! Use botões! Eles otimizam a comunicação e são uma das mais poderosas ferramentas e inovações da API. Inclusive, já fizemos um artigo exclusivo sobre eles. Vale a pena dar uma conferida!
• Existem 3 tipos de botões em templates (ao menos até a data deste artigo): 

Botão de CTA (Call To Action ou Chamada para ação) – para ligações;

Botão de CTA – para abrir sites;

Botão de resposta rápida (fantástico para nosso chatbot de palavras chaves) – ao clicar, o sistema envia uma mensagem pelo usuário que clicou, sem ele precisar digitar nada.

• Use os cabeçalhos! Neles estará a primeira informação a ser lida pelo seu contato ao receber a mensagem. Este ponto poderá ser decisivo pela continuidade ou não da leitura de sua mensagem. Assim,o cabeçalho deve ser direto, mas também passar autoridade. Por exemplo “Suporte Becon” ou “Oferta Exclusiva!”;
• Use os rodapés! Eles são mais discretos, porém ideais para passar alguma informação importante, que difere do conteúdo principal da mensagem. Aqui na Becon usamos muito para dizer nosso horário de atendimento, por exemplo.

Agora, tá afim de colocar tudo isso em prática? Clique aqui e fale com a Dona Graça, personagem da Multishow que usa a solução da Becon para criar experiências incríveis para os espectadores utilizando Templates do WhatsApp.

Para saber mais como aplicar essa incrível solução em seu negócio, clique aqui e falar com a BÁ (a Becon Autoatendimento). Aproveita e já agenda uma demonstração com nossa equipe!