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Neste tópico falaremos sobre a funcionalidade das respostas rápidas na Becon. Seu uso tem o objetivo de economizar tempo em conversas que foram assumidas por usuários, ou seja, conversas em minha caixa. Neste artigo falaremos sobre os seguintes itens:

1. O que são as respostas rápidas;
2. Como criar respostas rápidas;
3. Como aplicar respostas rápidas;
4. Sugestões de uso e boas práticas.

O que são as respostas rápidas

As respostas rápidas são uma ferramenta de otimização do tempo, de simples aplicação. Elas possuem o objetivo de escrever textos repetitivos por meio de um atalho, enquanto você conversa com seus leads ou clientes. Poderíamos dizer que é uma versão melhorada do bom e velho ctrl+c e ctrl+v.

Como criar respostas rápidas

Para criar uma resposta rápida, acesse o meu automações > respostas rápidas > ‘+ Adicionar resposta’ dentro da Becon:

A próxima tela apresenta 3 opções de seleção, sendo elas:

• Texto simples: a resposta rápida será uma simples mensagem de texto;
• Mensagem com botões: a resposta rápida enviará uma mensagem de texto que poderá ter até 3 botões para o contato interagir;
• Mensagem com lista de opções: a resposta rápida enviará uma mensagem com um ‘menu’, que, uma vez selecionado pelo contato, apresentará até 10 opções de itens para interação.

Exemplo de resposta rápida com texto simples:

Você poderá inserir uma propriedade ou mídia em sua resposta rápida. No nosso exemplo, utilizaremos a propriedade {name} no corpo do texto, para automaticamente digitar o nome do contato.

Depois, no campo descrição, informaremos detalhes sobre essa resposta rápida. Esse campo é para controle interno e não impacta o conteúdo da resposta.

Por fim, o campo atalho deverá ser preenchido com a palavra que você irá usar para pesquisar a resposta rápida entre a lista de todas que já foram cadastradas:

Em seguida, deve-se selecionar o departamento à qual a resposta rápida pertencerá. Ela só estará disponível para uso pelos usuários que estão vinculados ao(s) departamento(s) selecionado(s):

Como aplicar respostas rápidas

Em uma conversa, você poderá clicar no ícone ao lado da caixa de texto, ou digitar “/” no campo texto para abrir a lista de todas as respostas rápidas cadastradas:

No nosso caso, temos somente a resposta rápida que criamos. Caso tivéssemos uma lista grande, poderíamos escrever “iníciosuporte” na opção ‘Buscar resposta rápida’ para filtrar somente a desejada.

Agora, basta clicar sobre a resposta desejada para enviá-la na conversa.

Sugestões de uso e boas práticas

As respostas rápidas são muito úteis para padronizar a comunicação durante o transbordo (quando um lead/cliente conversa com agentes de vendas ou analistas de suporte). Quanto maior o volume de conversas por dia, mais valor haverá na utilização de automações durante a conversa.

Confira alguns exemplos de respostas rápidas que você poderá utilizar no atendimento de seus clientes:

• Mensagens de bom dia/tarde/noite: “Olá {name}, bom dia. Me chamo […] e estou à sua disposição. Como posso ajudar?”.
• Mensagens de validação: “Para que a comunicação fique alinhada, você poderia dizer novamente os principais pontos de sua solicitação, por favor?”.
• Mensagens de rapport: “Entendo totalmente a sua insatisfação e frustração. Me dedicarei, ao máximo, a resolver sua solicitação rapidamente, ok?”.
• Mensagens de espera: “Para solucionar sua solicitação, precisarei de 5 minutos. Enquanto aguarda, que tal dar uma olhada em nosso site? Também estamos presentes nas redes sociais”.